Haben Sie auch schon erlebt, daß Ihre Kunden viel weniger von Ihnen wollten, als Sie dachten?

Armin Karge schreibt in seinem Blog_beitrag über Over-Engineering: „Ein Produkt oder eine Dienstleistung gilt als ‚over-engineered‘, wenn es eine höhere Funktionalität oder Leistung hat, als Kunden zu zahlen bereit sind.“
Ich würde dies nicht nur auf den Aspekt des Zahlens beschränken wollen, sondern sagen: „…als Kunden abzunehmen bereit sind.“

Sprichwörtlich kennen wir ja das Mobiltelefon, mit dem man alles Mögliche tun kann – nur das telefonieren geht so schwierig. Doch auch im Dienstleistungsbereich, ja sogar bei Beratung, Training oder Seminaren, tritt „Over-Engineering“ auf. Das Schwierige ist dabei: Manchmal wird von den Kunden selbst offiziell vorher mehr verlangt, als sie dann „abzunehmen bereit sind“.

Da buchen beispielsweise Teamleiter Fachberatung, Teamentwicklung oder thematische Seminare, während dann etwas ganz Anderes stattfindet: Gerade in Bereichen, wo sehr an den Personalkosten geknabbert wird, werden bei Mitarbeitern nur noch rein produktive, weil Geld bringende, Zeiten als Arbeitszeit anerkannt und keine Zeit für Planung, Abstimmungsprozesse untereinander oder Arbeitsvorbereitung eingeplant. Teamentwicklung, Supervision oder Fachberatung wird wegen Qualitätsstandards oder der Annahme, daß dadurch die Produktivität weiter zu steigern sei (was natürlich durchaus möglich sein kann!), jedoch eingeplant und bezahlt.

Kommt nun der bestellte Berater oder Trainer in ein Team, welches im Arbeitsalltag keine Möglichkeit mehr hat, sich auszutauschen, kann es sein, daß vom Team ganz andere Dinge abgefragt werden, als Thematisches oder rein Fachliches: Austausch über die Arbeitsprozesse, Absprachen, Vernetzung und dergleichen – eigentlich Sachen, die ein Team mit seinem Teamleiter allein regeln könnte. Regelmäßige Arbeitsbesprechungen würden da viel bringen. Doch die sind ja als unproduktive Zeit wegrationalisiert. Der Berater oder Trainer, der auf solche Anzeichen nicht reagiert und sein Konzept den augenblicklichen Anforderungen anpasst, läuft Gefahr, eine Leistung anzubieten, die ‚over-engineered‘ ist – gefüllt mit fachlichen Inhalten, wo es doch um Moderation von Absprachen geht oder einfach darum, daß die Teammitglieder wieder einmal etwas Zeit haben, miteinander ins Gespräch zu kommen.

Wie man dem begegnen kann? – Durch die Grundlage jeder gemeinsamen Arbeit: Eine ordentliche Auftragsklärung, nicht nur vor der Veranstaltung mit der Teamleitung oder den Vorgesetzten, sondern auch direkt vor Ort mit den Teilnehmern. Daß man nicht einfach mit starren Konzepten beim Kunden anreist, sondern sich so vorbereitet, daß man auch vor Ort flexibel reagieren kann, halte ich dabei für selbstverständlich.

Interessant ist übrigens noch Folgendes: Je weniger Teams Zeit haben, Anfallendes miteinander zu klären, umso mehr scheint Ihnen auch die Fähigkeit dafür verloren zu gehen. Da kann dann selbst für die Absprache eines gemeinsamen Termins ein Moderator von außen notwendig sein, weil die vielen ungeklärten Dinge sich in der Diskussion unterschwellig als konsensverhindernder Druck ausbreiten.

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