Dürfen Ihre Kunden und Interessenten auch wieder gehen?

Neulich wollte ich ein technisch anspruchsvolles Produkt kaufen. Ich habe einen Händler kontaktiert. Er hat mich gut beraten. Bei dieser Art Projekt sind umfängliche Planungsarbeiten notwendig, die üblicherweise dem Händler auch vergütet werden. Wir haben also einen Planungsvertrag geschlossen und vereinbart, in welchen Schritten er das Projekt plant und welche Kosten mir aus dieser Leistung entstehen.

Ich fühlte mich immer gut betreut und habe auch im Bekanntenkreis den Händler immer wieder lobend erwähnt.

So schön, so gut. Während der Planungsphase änderte sich mein Bedarf. Es stellte sich heraus, dass ich das Produkt so wie angedacht nicht gebrauchen kann. Das teilte ich dem Händler mit und bat um Auflösung des Planungsvertrages. Die erbrachten Planungsleistungen wollte ich ihm natürlich erstatten.

Was passierte? – Spannende Reaktion des Händlers: Bisher immer freundlich und zuvorkomend behandelt, hatte ich den Eindruck, der Händler fühlte sich durch mein Begehren, den Vertrag aufzulösen, persönlich beleidigt. Entsprechend reagierte er: Unkommunikativ, hart, fast böse – so, als wollte ich ihm persönlich Schlechtes tun oder würde ihn betrügen wollen.

Ein völliger Stimmungsumschwung. Als wäre ich plötzlich vom Freund zum Feind geworden. Dabei hatte sich nur mein Bedarf geändert und ich habe von Anfang an signalisiert, dass ich die Kosten für seinen bisherigen Aufwand natürlich erstatte.

Schade! Ich kann diesen Händler nun leider nicht mehr weiterempfehlen. Im Gegenteil: Ich werde Leute, die mich nach ihm fragen, eher darauf hinweisen, dass sie sich von der Freundlichkeit zu Beginn nicht blenden lassen sollen. Schade finde ich das vor allen Dingen auch, weil ich nach wie vor glaube, dass man mit diesem Händler gut fährt – solange man ihm die Treue hält. Jedenfalls habe ich von anderen Kunden gehört, sie wurden bis zum Schluß vorzüglich bedient.

Wer am Ausgang versagt, kann jedoch am Eingang noch so nett sein – er verhindert Geschäft. Der Wert guter Beziehungen zeigt sichin dem Moment, wo etwas schief geht oder schwierig wird.

Oder wie ginge es Ihnen, wenn Sie einfach aus Interesse in ein nettes Geschäft gingen, sich umschauten, ohne etwas zu kaufen, wieder hinaus gehen wollen und plötzlich beschimpft oder mit rabiaten Methoden am Gehen gehindert würden? Würden Sie den Laden weiterempfehlen?

Wenn Sie dagegen auch beim Hinausgehen noch freundlich verabschiedet würden, würden Sie vielleicht wieder kommen, wenn Sie Bedarf haben oder Bekannten von dem tollen Geschäft erzählen. Oder?

Was führt zu solchem geschäftsschädigenden Verhalten

Nach meiner Ansicht:
– Enttäuschung. Man hat schon mit dem Umsatz des Kunden gerechnet.
– falsch verstandenes Bestreben nach Effizienz. Man meint, das gute Verhalten dem Kunden gegenüber würde nichts mehr bringen, weil er sowieso nicht kauft und ignoriert den Mundpropaganda-Effekt.
– emotionale Unausgeglichenheit. Man nimmt geschäftliche Absagen persönlich. (Um dort weiterzukommen, gibt es hier Seminare )
– Unachtsamkeit und Gedankenlosigkeit.

Wie reagieren Kunden darauf?

Ich nehme an, nicht viel anders, als ich auch: Ich bin überrascht und ich komme mir verschaukelt vor.
Das Ende stellt das vorher als angenehm Erlebte in Frage. Sollte ich nur gemolken werden?

Das Ergebnis:

Eine Empfehlung weniger: Ich werde hier keine positiven, empfehlenden Artikel über diesen Händler schreiben und dabei auf ihn verlinken. Da er im Internet nicht besonders gut zu finden ist, hätte ihm das sicher gut getan. Die kostenlose Werbechance ist vertan.

Eine Warnung: Ich war eine Weile lang versucht, mit Namen und Internetadresse hier über diesen Händler zu schreiben und vor ihm zu warnen. Die Chancen, dass diese Warnung bei Google mit unter den ersten Treffern bei der Suche nach dem Händler erscheint, sind sehr hoch. Mit anderen Artikeln hier ist das (unbeabsichtigt) schon geschehen. Potentielle Kunden, die im Internet nach dem Namen des Händlers recherchieren, bevor Sie ihn beauftragen, würden dann über diese Warnung stolpern. Das könnte deren Kauf-Entscheidung negativ beeinflussen.

Ich schreibe diese Warnung nicht. Ich glaube, dass der Händler generell recht gut ist und ich erkläre sein eigenartiges Verhalten auch mit den besonderen emotionsfördernden Randbedingungen des Projektes, für die wir beide nicht können.

Und Sie?

Wie behandeln Sie Kunden, die nicht kaufen?
Wie geht es Ihnen emotional mit einer Absage?
Können Sie sich dann immer noch weiter freundlich verhalten?

Falls nicht: Dafür gibt’s Coaching!
Damit kann man nicht nur Kompetenzen aufbauen, um besser zu sein, sondern auch (geschäfts-) schädigende Verhaltensweisen abbauen.

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